Recomendaciones para un correcto uso de un CRM
Un CRM es una herramienta que todo negocio debería tener. Aún así, existen funcionalidades desaprovechadas que pueden ayudar a tu empresa a cumplir sus objetivos de leads y ventas.
En este blog te mostramos algunas recomendaciones para un uso correcto y eficiente de tu CRM.
1. Segmenta tu base de datos
Para organizar bien tu base de datos en tu CRM debes considerar 2 puntos esenciales: No todos tus clientes te compraron el mismo producto y no todos tus clientes potenciales están en la misma fase del proceso de compra (Reconocimiento, consideración, decisión).
Tomando en cuenta estas premisas, te sugerimos que primero dividas a tus contactos entre clientes y clientes potenciales. Posterior a esto, dentro de tus clientes segméntalos por producto y con tus clientes potenciales sepáralos dependiendo de la etapa del proceso de compra en la que estén.
El mayor beneficio es que puedes mostrar a tus contactos el mensaje ideal de acuerdo con su etapa de interacción. Y eso, que no hemos hablado todavía de herramientas de marketing automatizado que potenciarán tus resultados. Es más, Según LeadMd, el 80% de los usuarios que han usado algún tipo de automatización han aumentado el número de clientes potenciales. Esto suena lógico, ya que segmentando tu base de datos estarás dando en el clavo con el contenido que envías a cada uno de tus contactos.
2. Mapea el proceso de compra de tu cliente ideal
Algo muy importante que debes tomar en cuenta, es el proceso de compra que tiene un cliente con tu negocio. El más común es el de los 3 pasos (Reconocimiento, consideración, decisión). Pero, dentro de estos, pueden existir subfases clave que influyen en el cierre de un nuevo cliente o en el upselling con un cliente actual.
Debes identificar estas etapas e incluirla en cada contacto para conocer de manera específica cual es el siguiente paso con esa persona y enviarle el contenido que logrará que avance a lo largo del proceso de compra.
Por ejemplo, un negocio de servicios puede tener varias acciones de un cliente potencial en la etapa de consideración:
- Llenar un formulario en el sitio web
- Contactar mediante redes sociales,
- Descargar un Ebook sobre tus servicios, etc.
Entonces, deberías utilizar un diferente acercamiento con la persona que te contacta por redes sociales que con las persona que hizo la descarga del Ebook. Así, personalizas la experiencia del contacto y lo ayudas a avanzar a un siguiente paso que lo acerca más a la compra.
Finalmente, según Status Labs, el 90% de los consumidores no están decididos por una marca antes de realizar una búsqueda. Entonces, depende solo de ti, que logres identificar cada paso que toma un cliente para adquirir tus productos y servicios y guiarlo para que te escoja.
3. Capacita a tu equipo de marketing y ventas
Para que puedas sacar todo el potencial de estas herramientas, necesitas que tu equipo se comprometa a utilizarlas todo el tiempo. Es muy importante definir el paso en el que un contacto deja de ser una responsabilidad del equipo de marketing y pasa a ser un objetivo del equipo de ventas.
Para esto, tu personal debe conocer como funciona tu herramienta de CRM y cargar los datos en ella constantemente o si es que ya dispones de una herramienta de automatización, tu equipo debe revisar permanentemente la evolución de tus contactos.
Recuerda que, según HubSpot, el 40% de los representantes de ventas aún usan herramientas básicas como Excel para almacenar datos de leads y clientes. Así que, utilizar un CRM más robusto también tendrá su etapa de aprendizaje. Pero, mientras más se involucre tu equipo, tendrás resultados mejores y más rápidos.
4. Familiarízate con el método Inbound
Este método encaja de manera perfecta con el buen manejo de tu CRM. El inbound, consiste en guiar a tus clientes potenciales a través de las diferentes fases de un proceso de compra mediante contenidos relevantes y herramientas digitales.
Para aplicarlo de la mejor manera debes considerar lo siguiente:
- Dedica tiempo a crear contenido de valor y de manera segmentada para tus clientes y clientes potenciales.
- Prepara las herramientas necesarias para atraer a clientes potenciales al proceso como: sitio web optimizado, landing page, perfiles sociales, herramientas email marketing, CRM.
- Piensa en el marketing automatizado: esto te ayudará a facilitar de gran manera toda la gestión del inbound.
- Involucra de manera activa a todo tu equipo.
- La medición de los resultados, la constancia y la optimización continua son factores esenciales.
- No lo hagas solo: asesórate con expertos para potenciar tus resultados.
5. Ideas Finales
- Aplica el Lead Nurturing: Esto va de la mano con un buen manejo de CRM y con el método inbound. Debes considerar que no todas las personas están listas para comprarte ahora mismo, así que debes nutrirlos con información relevante para cada paso y así lograr mejores tasas de cierre. Algo muy importante es que no debes botar la toalla después de que te contactaste 2 veces y no obtuviste respuesta. En algunos casos se requieren hasta 10 momentos de contacto antes de conseguir al cliente.
- Piensa en tecnificarte con la Automatización del Marketing: Esta táctica te facilitará todo el proceso, con ella podrás configurar flujos de trabajo como: “cada vez que alguien llene este formulario específico envíele este correo específico” y todo de manera automática. Tu trabajo con esto será solamente medir y optimizar los resultados y asegurarte que tus flujos estén funcionando correctamente.
Finalmente, estas recomendaciones y la integración de las herramientas mencionadas te ayudarán a mejorar la eficiencia en el manejo de tu CRM para sacar todo el provecho a tu bases de dato. No olvides que no estás solo, asesórate con expertos en marketing digital para aplicar estas ideas de la mejor manera.
En Patma Marketing Digital somos expertos, Contáctanos.
Autor: Claudio Patiño Malo
Gerente general de Patma Marketing Digital. Apasionado consultor en Marketing Digital con más de 6 años de experiencia en el sector y con un enfoque de "estrategia primero" .
